HelloComp: Jak jsme 3× zvýšili objednávky i tržby z reaktivace díky omnichannelu
Stejný reaktivační segment, stejná sleva, dvě vlny komunikace. Nejdřív jen e‑mail, pak plný omnichannel mix napříč placenou reklamou, SMS a webem. Jediné, co se změnilo, byl kanálový mix. A výsledek byl 3× vyšší.
Zvýšení objednávek a zákaznická reaktivace díky omnichannelu
Zákaznická retence
Pomůžeme vám nastavit strategii na míru, která posílí loajalituvašich zákazníků a zajistí dlouhodobý růst.
Samba CDP
platforma pro automatizaci marketingu, která využívá umělou inteligenci k analýze zákaznického chování a personalizaci komunikace. Pomáhá zvyšovat konverze, loajalitu zákazníků a na základě predikčních modelů komunikovat se zákazníky například právě ve chvíli, kdy předpokládáme, že spotřebují nakoupené zboží.
HelloComp staví na míru prémiové herní a pracovní PC sestavy. Reaktivační scénář na spící část jeho databáze běžel dlouho výhradně přes e-mail — a my jsme chtěli vědět, kolik reálně přidá, když stejný segment se stejnou slevou oslovíme napříč kanály. Celou reaktivaci jsme postavili na platformě Samba CDP. Jak to dopadlo? Dozvíte se v case study.
Více objednávek i tržeb z reaktivace ze stejného segmentu se stejnou incentivou
Čím se zabývá HelloComp
HelloComp staví a prodává prémiové herní a pracovní PC sestavy na míru, spolu s periferiemi a komponenty. Průměrná hodnota objednávky je vysoká a nákupní cyklus je delší než u běžného e-shopu — zákazník sestavu zvažuje, konfiguruje a často se rozhoduje v řádu dní až týdnů.
Přesně to je typ databáze, kde se snadno vytvoří skupina zákazníků, kteří jednou nakoupili a pak „usnuli“ — nekupují sestavu každý měsíc, ale to neznamená, že pro ně HelloComp přestal být relevantní. Retenci a reaktivaci na Samba CDP jsme proto stavěli jako systematický test, ne jako jednorázovou kampaň.
Jaké jsme stanovili cíle
Reaktivační scénář na spící část databáze u HelloCompu existoval už předtím, ale běžel výhradně přes e-mail. U dražšího a promyšlenějšího nákupu, jako je celá PC sestava, se ale ukázalo, že spoléhat na jediný kanál nestačí — část databáze e-maily málo otvírá a další část je potřeba zastihnout přesně ve chvíli, kdy o nákupu znovu přemýšlí, ne když jí přijde e-mail.
Cíl byl proto jasný: vzít stejný reaktivační segment a stejnou logiku slev a otestovat, kolik reálně přidá to, že zákazníka oslovíme napříč kanály — placenou reklamou, SMS i personalizací přímo na webu — místo aby čekal jen na e-mail.
Jak jsme ke spolupráci přistoupili
Abychom viděli čistý přínos kanálového rozšíření, a ne jen to, že jsme oslovili víc lidí, drželi jsme konstantní co nejvíc proměnných a rozdělili komunikaci do dvou po sobě jdoucích vln:
- Stejný spící segment — zákazníci, kteří delší dobu nenakoupili a odpovídali stejné definici reaktivačního publika v obou vlnách.
- Stejná logika incentivy — sleva odstupňovaná podle AOV, beze změny mezi vlnami.
- Jediná proměnná: kanálový mix. První vlna běžela pouze přes e-mail. Druhá vlna k e-mailu přidala export publik do Mety a Google Ads, SMS a personalizované weblayery pro vybrané segmenty.
Tenhle setup nám umožnil připsat rozdíl ve výsledku přímo omnichannel rozšíření, ne shodě okolností nebo sezónnosti.
Slevu jsme odstupňovali podle AOV
Plošná sleva pro celý reaktivační segment by u sortimentu s takhle velkým rozptylem cen dávala smysl jen z poloviny. Zákazník, který si už koupil kompletní vysoce hodnotnou sestavu, má jiný nákupní potenciál než ten, kdo nakoupil jen periferii — a proto jsme výši slevy odvodili od průměrné hodnoty objednávky (AOV) konkrétního zákazníka.
- Zákazníci s vyšším AOV (obvykle už majitelé celé sestavy) dostali dostupnější, nižší slevu — cílenou spíš na doplňkový nákup periferií než na další velkou investici do sestavy.
- Zákazníci s nižším AOV (obvykle nákup periferie bez sestavy) dostali výraznější slevu, která je měla motivovat k větší, hodnotnější objednávce — třeba právě k celé sestavě.
Logika stála na hypotéze, že se poptávka přelévá oběma směry: kdo koupil sestavu, může doplnit periferie, a kdo koupil periferie, může časem dozrát k sestavě. Segmentace podle AOV nám umožnila mluvit s oběma skupinami jinak, aniž bychom zbytečně slevovali tam, kde už motivace k nákupu byla vysoká. Tahle logika slev zůstala mezi oběma vlnami stejná — proměnil se jen kanálový mix, kterým jsme incentivu doručili.
Z jednoho kanálu na plný mix
Ve druhé vlně jsme reaktivační publikum exportovali mimo e-mailing a zasáhli ho tam, kde skutečně trávilo čas — bez ohledu na to, jestli zrovna otevíralo e-maily. Do kampaně jsme zapojili pět kanálů:
- SMS
- Meta
- Google Ads
- Personalizované weblayery
Weblayery jsme nenasadili plošně, ale jen pro vybrané segmenty přímo z reaktivačního publika — takže zákazník, který se na web vrátil, viděl personalizovanou incentivu na míru své AOV skupině, ne obecnou slevu pro každého.
Výsledky: stejná databáze, stejná sleva, 3× víc
Rozdíl mezi oběma vlnami byl jednoznačný — a protože jediné, co se změnilo, byl kanálový mix, můžeme ho připsat právě omnichannel rozšíření. Absolutní čísla neuvádíme, ale řádový rozdíl mluví jasně: objednávky i tržby rostly stejným tempem, 3×.
Počet objednávek i tržby meziročně vzrostly trojnásobně. Výsledky tak ukazují výrazný posun jak v počtu realizovaných objednávek, tak v celkovém obratu generovaném e‑mailingem.
U obou sledovaných metrik — počtu objednávek i tržeb — vyšel nárůst prakticky totožný, na úrovni 3×. To potvrzuje, že nešlo o náhodně vyšší hodnotu pár objednávek, ale o skutečně širší zásah publika.
Závěrem
U vysokohodnotového a promyšlenějšího nákupu, jako je celá PC sestava, e-mail sám o sobě nestačí zasáhnout zákazníka ve správný moment. Omnichannel tady není bonus navíc, ale nutnost — a to i ve chvíli, kdy se nemění ani segment, ani výše slevy.
Nastavená logika slev podle AOV navíc dává prostor pro další testování: zpřesnit hranice segmentů, doplnit další kanály nebo zapracovat s načasováním weblayerů podle chování zákazníka na webu.
